台灣服務業生態 服務生甘苦談
【記者 廖紀涵/嘉義民雄報導】
在台灣的服務業中,尤其對餐飲業而言,服務禮儀是不可或缺的,更被視為理所當然。服務生面對龐大繁雜的工作量、經常性需要應對客人的抱怨,卻領著相對較低的薪資,使得台灣服務業人員流動率高,甚至出現缺工的情形。
顧客至上 服務業辛酸
「我記得之前我們店裡來了一個新員工,有一次有個常來的阿伯點了無糖綠,結果那個新員工聽錯做成半糖,阿伯喝一口就不爽,直接把整杯飲料摔到地上。」在連鎖飲料店打工的陳同學這麼說。
常說「請、謝謝、對不起」是人與人相處間的基本道理,但轉換到服務生與顧客的相對關係中,服務生似乎就低人一等,甚至會遭到部分顧客頤指氣使,當這些出自於服務業禮儀的好意被認為是理所當然時,似乎就讓服務生感到不被尊重。在義式餐廳工作的廖小姐表示,當服務生在對客人說「歡迎光臨」、「謝謝光臨」或是其他服務禮儀用語時,就算客人只是點個頭,也會讓他們感受到對方的善意,這樣一來一往的銷售對話,會讓台灣服務業整體的環境變得更加友善。
餐飲業者提供的「服務禮儀」經常被視為理所當然。【記者 廖紀涵/攝影】
同酬不同工 員工「被」加班
每天應對形形色色的客人、處理各式各樣的臨時狀況、不能閒下來,如果沒事就要找事做,這些是在連鎖飲料店打工的陳同學的工作日常,也是大部分服務生所經歷的工作型態。陳同學表示,早班和晚班的忙碌程度有大幅差距,卻都領著同樣的基本時薪,有時候會覺得很不公平,加上常常因為必須完成特定工作而提早上班或延後下班,造成「被」自主加班的情形出現,她認為,這種打工性質的工作應該要以上下班時間作為工作完成的基準,卻變得像責任制,主觀來說薪資與工作內容並不相匹,更戲稱自己是「廉價勞工」。
店員不僅要結帳、製作餐點、清掃環境,還有其他繁瑣的工作要做。【記者 廖紀涵/攝影】
低薪高強度 誰來當服務生
台灣勞工陣線副秘書長楊書瑋表示,因為入職門檻較低,台灣的服務業這幾年來薪資其實都不高,造成台灣人從事這個行業的意願下降。根據行政院主計處統計,民國111年服務業部門每人每月總薪資平均約為五萬七千元,其中住宿及餐飲業僅約有三萬六千元,是服務業產業中倒數第二低的類別。相較於其他服務業類別,住宿及餐飲業的薪酬水平較低,加上高強度的工作壓力等因素,使得住宿及餐飲業的受僱員工進退起伏也比較大,民國110年服務業的平均流動率(註一)為2.65%,而其中住宿及餐飲業的流動率則來到4.55%。
據行政院主計處統計,住宿及餐飲業薪資低於服務業整體平均值,低薪的情形為該行業員工流動率高的因素之一。【記者 廖紀涵/製圖】
尊重是改善環境的起點
住宿及餐飲業的入職門檻低,難以吸引有專業技能的求職者進入,也造成這個行業薪資低迷的惡性循環,員工雖然領著基本時薪,工作內容卻不見得輕鬆,長時間站立、經常需要應對顧客的意見,還有各式各樣繁瑣複雜的事情要做。即便如此,仍然可以看見服務生們有朝氣地喊著「歡迎光臨」、「謝謝光臨」,聽見這些話時,不妨給他們一個微笑或點頭示意,也是尊重及肯定各行各業的辛勞付出。
<註一>流動率:受僱員工進退率為該行業員工之流動狀況,計算方式如下:當月某行業之進入(退出)率= (當月進入(退出)之受僱員工人數估計數/上月受僱員工人數估計數)*100%;一般受僱員工流動率之計算,係將進入率與退出率平均,計算式如下: 當月受僱員工流動率= (當月進入率+退出率)/2。